靖江市12345政府服务热线是为社会公众提供7×24小时非紧急类政府公共服务和便民服务的综合性服务平台。现有员工19人，其中女性员工17人，占比89%。于2016年获得市级巾帼文明奖。我市将牢固树立“事事有回音，件件有着落”的服务宗旨，始终围绕“巾帼文明岗”创建活动的指导思想，以倡导职业文明为核心，以树立行业新风为目标，用女性特有的品质、用辛勤的耕耘，感知群众冷暖、回应社会关切，踏实践行职责、提高服务质量，提升女性素质、展示巾帼风采，争创江苏省“巾帼文明岗”荣誉称号。

一、上下联动共创，展示巾帼风采。成立创建工作领导小组，把创建工作列入市“12345”政府服务热线重要议事日程，做到与工作一起部署、一起落实、一起检查、一起考核，建立创建工作的长效机制，确保创建工作的质量。每年制定创建工作计划，明确工作任务和目标，将具体工作任务细化落实到每个岗位，做到上下联动、全员参与、精诚协作。同时，将创建活动纳入岗位目标考核，与工作实绩挂钩，奖罚并行，增强了员工参与创建活动的责任感和主动性。

二、创新服务模式，驱动服务效能。推行实施12345·政风行风热线平台升级改造工作，建立以12345为统一对外号码，覆盖电话、网站、微信等渠道的全媒体服务体系。将除110等紧急求助电话以及市纪委、组织部、法院、检察院等非政府序列部门的热线电话实行联动呼转外，其余热线电话全部整合至12345政务服务热线，以打造成群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的综合信息平台。

三、强化学习培训，充实知识库存。为适应服务的多元化和专业化水平，一方面，热线办着力升级知识库管理系统，梳理汇集市级部门的机构职能、政策法规、审批信息、办事指南、热点问答等信息，建立政务服务“知识清单”；另一方面，不断加强岗员们的“知识清单”培训，缩减办事流程，提高办结率，为群众和企业咨询提供便利。岗员们充分利用空余时间，主动学习知识清单，只为给群众一个更便捷、准确的咨询服务，用巾帼们的微薄之力助力每一位群众呼声。

四、扎实业务能力，搭建沟通桥梁。热线办在不断创新服务模式的同时更加注重夯实基础业务，做好市民的“传声筒”。建立数据统计分析系统，提供各类业务数据报表和图表；定期对工单数据进行梳理汇总，以摘报、简报等形式向党委、政府反映民生热点、百姓心声、社会动态，传递社情民意；定期开展“局长（镇长主任）有约12345”活动，实现“疑难杂症”的面对面沟通。

生活中，热线办的岗员们是家中被疼爱的女儿，受照顾的妻子，被赞扬的母亲；工作中，她们是市民发声的“传声筒”，是愤怒情绪的“减压阀”，是24小时不停歇的“巾帼英雄”。她们在平凡的岗位上积极发挥着妇女“半边天”的作用，是盛开在靖江市12345政府公共服务热线办公室的姐妹花。

靖江市政务服务管理办公室

2017年10月12日