市政务服务管理办公室

关于12345政府服务热线话务值班长、

话务员绩效考核管理的暂行办法

　　为加强12345热线规范化管理，增强话务值班长、话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立政府服务热线良好形象，特制定本办法。

　　一、绩效考核的目的

　　结合热线发展的需要，以绩效考核促进话务人员服务水平、工作绩效的提升和热线内部管理水平的改善。

　　二、绩效考核对象

　　绩效考核对象为考核周期内在岗的话务值班长、所有话务人员。

　　三、绩效考核组织

　　市政务服务管理办公室成立绩效考核工作组，由政务办分管负责人任组长，政务服务督查科、政府公共热线办公室主要负责人任副组长，话务值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。

　　四、绩效考核周期

　　绩效考核按月度进行，每月考核一次，当月的绩效考核应该在下月10日前完成。

　　五、绩效考核细则

　　每月对话务值班长、话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制，考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人。话务值班长考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律（20分）+工作绩效（60分）。话务员考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律（20分）+业务技能（20分）+工作实绩（40分）。具体考核要求如下：

　　（一）考勤分（20分）

　　（1）无故上班迟到、早退或工作时间擅自脱岗的，每次扣1分。未经许可擅自换班的，每次扣2分。

　　（2）未经批准私自换班、代班的扣2分。

　　（3）到点不签到，每次扣2分。

　　（4）严格执行请销假制度，必须事先申请。当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣2分。

　　（5）无故旷工一次，扣发本月全部奖金。

　　（二）作风纪律（20分）

　　（1）无故不参加政务办、政务服务中心组织的培训、测试、会议或集体活动的，每次扣2分。

　　（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的，发现1次扣10分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退。

　　（3）不服从工作调度，不按时办结领导分配的工作任务，或严重违反相关纪律规定的，每次扣3分。

　　（4）工作时间上网聊天、玩电脑游戏、看股市行情等每次扣3分；

　　（5）保持话务室、更衣室环境卫生整洁。建立卫生值班制度，发现明显脏乱差的一次扣当班卫生保洁人员1分。办公桌面整理杂乱、资料乱放的扣1分。

　　（6）接到有效电话标记无效的，应当制作工单而不制作的，每发现一次扣3分。

　　（7）暂时无法办理，应交下一班处办而不交接的，每次扣2分；造成后果的，每次扣10分。

　　（8）故意不接电话的，每次扣3分。

　　（9）违反《12345安全保密制度》，要求保密而未按规定采取保密措施的，每次扣2分；造成不良后果的，每次扣5分。

　　（10）无正当理由未及时处理任务单的，每次扣1分。

　　（11）话务值班长向热线办公室负责人报告工作，热线办公室负责人向分管领导汇报工作。如有特殊情况可直接向分管领导报告，未及时报告的一次扣1分，擅自处理造成严重后果的一次扣2分，情节严重的另追究其责任。

　　（三）工作绩效（60分）

　　本项考核内容分话务值班长考核和话务员考核。话务值班长工作绩效分值为60分，话务员工作绩效分为业务技能（20分）、工作实绩（40分）

　　1、话务值班长工作绩效（60分）

　　（1）对群众反映紧急、重大或突发性事件，协调处理不力且未及时上报，导致严重后果的，当月扣发全部奖金。

　　（2）话务值班长在审核任务单过程中未及时发现并纠正本班话务员制单过程中错误的，每次扣1分；影响处办的，每次扣2分。

　　（3）话务值班长未及时向本班人员传达上级指令、布置工作任务并贯彻落实的，每次扣1分；造成不良后果的，每次扣3分。

　　（4）话务值班长对当班任务单未及时审核签发的，每次扣1分。

　　（5）群众投诉话务员，话务值班长未采取补救措施并及时上报的，每次扣3分；情节严重的，每次扣8分。

　　（6）不遵守保密纪律，向他人透露机密信息，一经查实，扣5分，并视情追究其纪律责任。

　　（7）有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚。

　　（8）话务值班长对话务员考核评分中应坚持实事求是原则，经核实该扣分的不扣分，除给当事人扣分外，对话务值班长扣1分。建立考勤和考核明细台帐，如发现存在“老好人”现象的，发现一次扣1分。

　　（9）话务员在政治思想、服务质量和态度、工作业绩、遵章守纪、廉洁情况等方面违反规定对工作造成严重后果及不良影响的，话务值班长应承担领导责任，由考核小组在考核时酌情扣分。

　　2、话务员工作绩效（60分）

　　（1）业务技能（20分）

　　①在政务办、政务服务中心组织的业务考核（含文字录入等）中，80分以下的扣1分，60分以下为不合格，扣2分。

　　②不能及时、准确地解答群众求助，经查实每次扣1分。

　　③涉及政府政策性问题，对回答中存在明显错误的，每次扣2分；造成重大影响的扣10分。

　　④对群众反映紧急、重大或突发性事件，协调处理不力且未及时上报，导致严重后果的，当月扣发全部奖金。

　　⑤考核组每月随机抽取每人10条流水录音，在通话过程中出现下列情况之一的，每次扣1分。服务用语不完整、不规范，对诉求人已表述情况反复询问、反映迟缓，对于市民反映的问题张冠李戴、东拉西扯，随意插话、打断诉求人陈述，不能正确理解诉求人反映问题实质的。

　　（2）工作实绩（40分）

　　①每个话务员每月受理来件数量低于本月受理来件平均量20%的，扣2分。

　　②考核组每月随机抽取每人15条任务单，若发现制作任务单质量不过关，有错、漏、别字但不影响处办的，每发现一个错别字扣0.5分，共5分，扣完为止。

　　③考核组每月随机抽查，若发现在制作任务单过程中，错记、漏记用户信息，必要信息不完整，要素不全，语句不通，分类不准，每次扣1分；影响处办的，每次扣3分；造成不良后果的，每次扣5分。

　　④考核组每月随机抽查，若发现任务单与录音不符，每次扣2分；影响处办的，每次扣3分；产生不良后果的，每次扣5分。

　　⑤未按规定回访的，出现一例扣1分。

　　⑥通话中反问、责问诉求人的，每次扣2分；与诉求人发生争执经查实的，每次扣10分；情节严重的，本项不得分。

　　⑦群众投诉话务员，经查证属实，每次扣5分；对中心声誉造成不良影响的，取消本月考核奖。

　　（四）奖励加分措施

　　（1）对涉及政府部门的政策咨询，能主动联系相关部门收集权威信息，经热线办核实，确属知识库中没有的，加1-3分。

　　（2）对群众反映紧急、重大或突发性事件，报送及时，处置得当，获上级部门表彰的，加3分。

　　（3）积极向热线提出建设性意见或建议并被采纳的，加0.5-2分。

　　（4）收到群众来电表扬，或收到表扬信、感谢信、锦旗，或被报纸、电台、电视台专门报道表扬的，经考核组认定，每次加1-5分。

　　六、本暂行办法从2015年2月1日起正式施行，如有调整，另行通知。